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    资阳供电公司:持续推出窗口服务新举措
    2018-02-13 11:46:50 来源: 
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    近期,国网资阳供电公司客户服务中心营业厅切实贯彻落实公司部署,以“创新服务模式”为指引,持续推出多项窗口服务新举措,受到广大客户高度赞誉。

    温馨提示卡

    架起服务“连心桥”

    “有了这张提示卡片,再有啥问题打个电话就行……”一位手里拿着温馨提示卡的客户高兴地说道。

    过去,营业厅窗口存在部分业务需后台班组或专业协同处理才能完成,导致客户短时间内无法办结。虽然窗口工作人员都会详细记录客户的业务诉求和联系电话,并告知客户将尽快处理完毕并主动答复。但客户离柜后,由于没有营业窗口的有效联系方式,无法及时了解到业务的办理情况和进度,甚至可能导致出现新问题后还会再次往返营业厅,存在一定的服务漏洞。

    为避免客户跑“冤枉路”,确保“一次性临柜”办结业务,营业厅从细节上“抠”服务,设计并制作了未办结业务温馨提示卡,畅通窗口与客户的联系通道,并落实专人负责电话接听和回访工作,建立窗口未办结业务跟踪处理台账。通过这一张张小卡片,在窗口与客户之间架起了一座座服务的“连心桥”。

    新增线上业务坐席

    深化“互联网+营销服务”

    电子渠道建设推广在“互联网+营销服务”工作中具有重要作用,为强化实体营业厅“面对面”推广力度,增强推广的精准性和实效性,客户服务中心营业厅紧紧围绕营销转型,根据业务数据分析决策,在窗口服务人员没有增加的情况下,通过优化窗口功能配置,于近日新增线上业务咨询办理坐席,落实专人负责线上业务的咨询、推广及故障处理工作,“手把手”引导和协助客户使用掌上电力APP、电e宝等电子渠道,主动适应业务线下往线上转移发展趋势,加快实体营业厅智能化升级。

    技术创新实现远程购电

    下发失败自动处理

    随着掌上电力APP、支付宝等线上购电方式的持续推广,通过网上缴费的用户比例正日益增加,随之而来的却是远程下发失败数量的剧增。充值金额无法及时成功下发到电表,既给用户带来不好的使用体验,影响线上缴费推广工作的开展,还导致了95598抢修工单、非抢修工单的大幅增加,给营销服务人员增加工作量。为此,客户服务中心营业厅展开技术攻关,实现了远程购电下发失败的自动处理,不仅将之前负责此类业务的工作人员“解放”出来,7x24小时的全天候自动处理还可充分利用凌晨通信信号好的优势,大幅提高下发失败处理成功率。据统计,该项技术创新应用后,客户服务中心的日均动态远程下发失败数量下降了50%左右。

    新年新举措,服务树标杆。客户服务中心营业厅将以“素质提升年”和“创新驱动年”为契机,创新服务模式,提升服务质量,力推窗口服务水平再上新台阶。□ 刘建华

    责任编辑:裴书平

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